Volo cancellato o in ritardo: come ottenere rimborso e compensazione fino a 600 €

Aeroporto, tabellone, scritta CANCELLED. La compagnia ti propone un voucher e un nuovo volo tre giorni dopo. Quello che spesso non ti dice è che, oltre al rimborso del biglietto, in molti casi hai diritto a una somma in denaro — da 250 a 600 € a passeggero. Vediamo quando, come e con quali termini.

Quando ho diritto alla compensazione

Dipende da tre fattori: cancellazione o ritardo, distanza del volo, preavviso ricevuto.

Cancellazione

Tradotto: se la compagnia ti avvisa 13 giorni o meno prima del volo, scatta in linea di principio il diritto alla compensazione, salvo circostanze eccezionali.

Ritardo

La Corte di Giustizia UE, con la sentenza Sturgeon (C-402/07 del 19 novembre 2009), confermata da IATA (C-629/10 del 23 ottobre 2012), ha equiparato il ritardo prolungato alla cancellazione: se arrivi a destinazione con più di 3 ore di ritardo per causa imputabile al vettore, hai diritto alla stessa compensazione di un volo cancellato.

Importi (art. 7 Reg. CE 261/2004)

• Tratte ≤ 1500 km: 250 €
• Intra-UE > 1500 km, oppure altre tratte 1500-3500 km: 400 €
• Tratte extra-UE > 3500 km: 600 €

Cosa mi spetta sempre, anche con circostanze eccezionali

Tre tutele restano dovute indipendentemente dalla causa della cancellazione o del ritardo (artt. 8 e 9 Reg. CE 261/2004):

• Rimborso integrale del biglietto entro 7 giorni, oppure riprotezione su volo alternativo (anche di altra compagnia) appena possibile o in data successiva.
• Assistenza proporzionata all'attesa: pasti e bevande, 2 chiamate o messaggi, sistemazione in albergo se necessario il pernottamento, trasferimento aeroporto-hotel.
• Se sei stato dirottato verso un aeroporto diverso da quello di destinazione, trasferimento gratuito verso l'aeroporto originario o località vicina concordata.

Se la compagnia non fornisce queste prestazioni, conserva ricevute di pasti, taxi e hotel: potrai chiederne il rimborso entro limiti ragionevoli.

Quando la compensazione NON è dovuta: le circostanze eccezionali

La Corte di Giustizia UE (sentenza Wallentin-Hermann C-549/07 del 22 dicembre 2008) ha definito in modo restrittivo questa nozione. Sono eccezionali, ad esempio: condizioni meteo gravi, instabilità politica o allerta terrorismo, scioperi esterni alla compagnia (controllori di volo), collisione con uccelli (CGUE C-315/15, Pešková).

Non sono eccezionali (compensazione dovuta): guasti tecnici "normali" e prevedibili nella manutenzione (CGUE Wallentin-Hermann), sciopero interno del personale della compagnia (CGUE C-28/20, Airhelp/SAS), mancanza di equipaggio per cattiva pianificazione.

Come fare reclamo: la procedura passo passo

Step 1 — Reclamo alla compagnia

Scrivi alla compagnia aerea via PEC, modulo online o raccomandata A/R. Indica:

• Numero del volo, data, tratta
• Numero della prenotazione (PNR)
• Richiesta esplicita di rimborso e/o compensazione ex Reg. CE 261/2004
• IBAN per l'accredito
• Copia di biglietto, carta d'imbarco e ricevute (pasti, hotel, taxi)

ENAC ha pubblicato un modulo di reclamo standard UE scaricabile dal sito istituzionale.

Step 2 — ConciliaWeb (passaggio obbligatorio)

Dal 28 febbraio 2023, in base alla delibera ART n. 235/2022/E, prima di andare dal giudice è obbligatorio tentare la conciliazione tramite la piattaforma ConciliaWeb dell'Autorità di Regolazione dei Trasporti (ART). È gratuita e si fa online. La procedura si conclude di norma in 30 giorni. Se la compagnia non aderisce o non si raggiunge accordo, ottieni il "verbale negativo" che ti permette di agire in giudizio.

Step 3 — Reclamo all'ENAC (facoltativo, ma utile)

Puoi inviare reclamo all'Ente Nazionale per l'Aviazione Civile (ENAC) come autorità nazionale di vigilanza, dopo aver atteso almeno 6 settimane la risposta della compagnia. ENAC può sanzionare il vettore (la sanzione non si traduce in pagamento al passeggero, ma "pesa" molto).

Step 4 — Giudice di Pace o Tribunale

Se la compagnia continua a non pagare, si fa causa al Giudice di Pace (per somme fino a 5.000 €, di solito sufficiente) o al Tribunale. Competente è il foro del luogo di partenza o di arrivo del volo (CGUE Rehder C-204/08), a scelta del passeggero.

Termine per agire: hai 2 anni

Le azioni per la compensazione e il rimborso ex Reg. CE 261/2004 si prescrivono in 2 anni dalla data del volo, secondo l'orientamento delle Sezioni Unite della Cassazione (sent. n. 21850 del 20 settembre 2017), che ha applicato il termine biennale ex art. 949 cod. nav.

Non confondere con la Convenzione di Montreal del 1999 (recepita con L. 12/2004), che disciplina il risarcimento del danno ulteriore (es. perdita coincidenza, danni da bagaglio): lì il termine è di 2 anni ex art. 35.

Compensazione e risarcimento del danno: si possono cumulare?

Sì. La compensazione del Reg. 261/2004 è una somma forfettaria che indennizza il disagio. Se hai subito danni ulteriori — perdita di una crociera, hotel non rimborsabile, importanti impegni saltati — puoi chiedere in più il risarcimento del danno ai sensi della Convenzione di Montreal, art. 19, dimostrando il danno con documenti.

Errori frequenti da evitare

• Accettare voucher anziché il rimborso in denaro: il voucher è facoltativo e, se lo accetti, di norma perdi il diritto al cash refund.
• Non conservare la carta d'imbarco o non segnalare l'orario di arrivo effettivo: senza prova del ritardo "alla porta dell'aeromobile", l'azione si indebolisce.
• Mandare reclami generici via email senza riferimenti normativi: la compagnia archivia.
• Saltare ConciliaWeb e andare diretti dal giudice: improcedibilità del ricorso.
• Aspettare l'ultimo mese dei 2 anni: conciliazione e causa richiedono tempo, conviene agire entro 12-18 mesi.